2024年松江区咨询投诉情况分析

2024年，松江区消保委受理咨询98件，解释答复率100%。全年受理投诉7542件（其中12315原系统6690件，12315新系统457件，中消协智慧315平台395件），比2023年的8539件下降11.68%，已办结7537件，办结率为99.93%，共为消费者挽回经济损失964.92万元。

一、投诉类别分析

（一）商品类投诉为4189件，占全年投诉量的55.54%。其中投诉量居前五位的是：家居用品、家用电器、服装鞋帽、食品类和交通工具。

（二）服务类投诉为3353件，占全年投诉量的44.46%。其中投诉量居前五位的是：销售、美容美发洗浴、教育培训、文化娱乐体育、餐饮住宿。

二、投诉特点分析

（一）家居投诉居高不下，占投诉总量近一成。

在家居用品中，主要涉及家具投诉，其次是全屋定制产品和其他日用杂品等相关投诉。反映的问题集中在以下几个方面：一是质量问题；二是材质纠纷；三是交货延迟；四是退货争议；五是全屋定制产品与消费者需求有差异。

近年来，全屋定制逐渐成为家居装潢的主流，而在全屋定制消费过程中，争议却不断出现。消保委提醒消费者，在签订全屋定制合同时，一要使用《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》，认真了解掌握并建议或引导乙方执行由上海市消保委发布的《绿色低碳全屋定制家居》团体标准；二要明确设计图纸和全屋定制产品的项目量、价款、工艺、项目进程、安装日期、完工时间、付款比例等内容；三要明确品牌、材质、型号、数量、等级、规格、尺寸等细节；四要明确违约责任，以免出现问题时产生争议。

（二）销售类和家电类投诉涨幅明显。

销售类纠纷自互联网和自媒体兴起以来，网购相关投诉一直是热点。由于只能从网页介绍、相关评价等方面了解商品的部分情况，这种信息不对称极易导致实物与宣传不符继而产生纠纷。同时，在所谓大促期间价格先提后降、保价争议、优惠券使用限制，以及错发漏发、物流延误、包装破损等也是矛盾集中点。

此外，交通工具、教育培训、文化体育相关投诉同比降幅较大。